Сообщение, Когда Кризис Ударяет
Как Вы обращались бы с коммуникацией, если бы Ваш бизнес или практика вошли в кризисную ситуацию?
Я был приятно удивлен, когда мой Провайдер услуг интернета ответил со знанием дела и быстро к техническому кризису. И, мы можем учиться общаться более эффективно, изучая его ответ.
Кризис произошел, когда хакеры напали на его систему в то же самое время, когда компания модернизировала свои системы, чтобы удовлетворить увеличенному требованию клиента. И в то время как клиенты не испытали драматических закрытий, некоторые клиенты оказались перед задержками и трудностью, становящейся онлайн.
В ответе компания быстро отсылала информационный бюллетень, содержащий единственную статью, открытое письмо от президента.
Во-первых, президент признал, что была проблема. И, компания взяла ответственность за проблему. В то время как это приписывало по крайней мере некоторые из проблем злонамеренным хакерам, это тем не менее взяло ответственность за целостность системы.
Большинство из нас находит это регенерацией, когда компания подходит и делает те две вещи. Это сообщает уверенность в себе, и это сообщает искреннее беспокойство о клиентах. Слишком часто, организации делают плохие оправдания или указывают пальцами на поставщиков и клиентов; это только делает клиентов более неудовлетворенными.
Во-вторых, компания приносила извинения. В первом предложении статьи президент сказал, что он сожалел для разрушений, которые подписчики испытали по предшествованию двум неделям.
Делая это он позволил его читателям проходить через остальную часть письма с меньшим сопротивлением. Они мысленно не придумывали опровержения - они читали то, что он должен был сказать. Это крайне важно любое время, Вы хотите сделать важный пункт.
В-третьих, после взятия ответственности и извинения, президент объяснил, что компания делала, чтобы установить систему.
Его описание затруднительных положений также взяло правильный гвоздь. Он не сделал попытки описать техническую природу затруднительных положений, и при этом он не пытался произвести на нас впечатление тем, как трудно он и его люди работали. Он просто объяснил, что резервная копия и предупреждение систем помещались в место, и должны предотвратить дальнейшие отключения электричества из тех же самых источников.
В-четвертых, он обещал, что затронутые клиенты получат две недели свободного обслуживания, дать компенсацию за их неудобство.
Это - превосходный способ сообщить искренность компании. В то время как извинение и подтверждение удовлетворили бы много клиентов, предложение компенсации подчеркнуло подлинный интерес в удовлетворении клиента.
Так, у этой эффективной стратегии коммуникации было четыре части: во-первых, это признало проблему и взяло ответственность за это; во-вторых, это предложило извинение; в-третьих, это объяснило, что это делало, чтобы установить проблему; и в-четвертых, это предложило компенсацию тем, кто был затронут.
Конечно, просто сообщение в кризисной ситуации выиграло компанию некоторое признание. И сообщавший хорошо сделал инициативу так очень эффективной.
В резюме кризисные ситуации делают специальные требования коммуникации на организациях. Эта компания поднялась к случаю, не только устанавливая проблему, но также и общаясь эффективно с людьми, которые были затронуты.
